Οι πελάτες προσπαθούν να μεγιστοποιήσουν την αξία. Διαμορφώνουν μια προσδοκία και θα αγοράσουν από την επιχείρηση που θεωρούν ότι προσφέρει τη μεγαλύτερη αξία, που ορίζεται ως η διαφορά ανάμεσα στην ολική αξία και στο ολικό κόστος για τον πελάτη.
Η ικανοποίηση ενός αγοραστή είναι συνάρτηση της εκλαμβανόμενης απόδοσης του προϊόντος και των προσδοκιών του αγοραστή. Αναγνωρίζοντας ότι ο υψηλός βαθμός ικανοποίησης οδηγεί σε μεγάλη πιστότητα των πελατών, πολλές εταιρείες στοχεύουν στη συνολική ικανοποίησή τους, η οποία αποτελεί συγχρόνως κόστος και εργαλείο μάρκετινγκ.
Η απώλεια κερδοφόρων πελατών μπορεί να αποβεί κρίσιμη για την εταιρεία. Το κόστος προσέλκυσης νέου πελάτη εκτιμάται ως πενταπλάσιο του κόστους διατήρησης ενός υπάρχοντος πελάτη. Το κλειδί για τη διατήρηση των πελατών είναι το μάρκετινγκ σχέσεων.
Ποιότητα είναι το σύνολο των ιδιοτήτων και των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που επηρεάζουν την ικανότητά τους να ικανοποιούν τις διατυπωμένες ή υπονοούμενες ανάγκες.
Οι δεξιότητες στο μάρκετινγκ σχέσεων με τους πελάτες προϋποθέτει τη δημιουργία μιας βάσης δεδομένων πελατών και την εξόρυξη δεδομένων για τον εντοπισμό τάσεων, τμημάτων αγορών και ατομικών αναγκών.
Λέξεις-Κλειδιά: αξία για τον πελάτη, ικανοποίηση πελάτη, πιστότητα, μάνατζμεντ ολικής ποιότητας
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
- Glen L. Urban, “The Emerging Era of Customer Advocacy”, MIT Sloan Management Review, Χειμώνας 2004, σ. 77-82.
- Αφιέρωμα στη διαχείριση της περιουσιακής αξίας των πελατών, Journal of Service Research, τχ. 1, Αύγουστος 2002.
- Jill Griffin, Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It (New York: Lexington Books, 1995).
